2023年度消费维权典型案例

生活中你是否怀疑过自己买到了假酒？是否在就餐时发现过缺斤少两？是否在买药后纠结过能否退货？是否在中奖后发现原来自己不是唯一的幸运儿？

在“3·15”消费者权益日来临之际，上城区市场监管局发布了2023年度消费维权典型案例，教你避坑、帮你维权，可谓干货满满~快来看看在消费不同商品和服务中有什么门道，学习一些消费维权小知识吧！

案例一：销售假冒白酒拒绝退货赔偿纠纷

案例简介

消费者反映称自己在某烟酒店买了1瓶假冒的“天之蓝”白酒，绵柔型，酒精度52度，净含量480ml，便找到烟酒店要求退货并赔偿，而烟酒店不同意消费者诉求。于是消费者将情况反映到市场监管部门，希望能够予以调查，追回损失。

处理过程及结果

执法人员接到投诉第一时间赶到现场，并根据消费者提供的线索对店内在售的商品进行检查。检查中发现，商家售卖的“天之蓝”白酒无法提供相关证明材料。经“天之蓝”商标持有人江苏洋河酒厂股份有限公司的鉴定人员鉴定，为假冒其商标的产品，并开具了江苏洋河酒厂股份有限公司产品鉴定报告（苏洋辨（鉴）：Y20220002053号），商家涉嫌销售侵犯注册商标专用权。经市场监管部门介入，最终商家向消费者退款并赔偿。

案例解析

白酒市场需求量火热，一些不良商家通过“傍名牌”的方式制售假冒高档白酒，从中牟取暴利，消费者的权益受到极大损害。假酒可能对公众的身体健康乃至生命安全造成威胁，还会扰乱正常的市场秩序，也同时破坏了白酒行业良好的消费环境。

案例中烟酒店销售假冒白酒的行为侵害了消费者的权益，扰乱了正常的市场秩序。对此类消费欺诈行为，《消法》明确了“退一赔三”惩罚性赔偿。该案同时进入“诉转案”程序。商家的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定，属销售侵犯注册商标专有权商品的违法行为。市场监管部门根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，对本案当事人销售侵犯注册商标专用权商品的行为进行了行政处罚。诉转案程序的介入，不仅对商家的违法行为进行了查处，净化了市场环境，同时对调解产生了积极的推动作用，最终促成了调解的成功。

案例二：网红投诉举报小龙虾缺斤少两

案例简介

一抖音平台知名网红投诉抖音外卖平台某餐饮店销售的小龙虾缺斤少两，诉求按消法赔付及对缺斤少两行为查处。

处理过程及结果

紫阳市场监管所执法人员接到消费者投诉举报以后，第一时间对该店进行现场检查，并将投诉内容反馈给商家。该店抖音外卖平台直播间宣讲小龙虾活虾现烧，净重6斤，价格129元。消费者通过抖音外卖下单6斤小龙虾（3斤蒜蓉小龙虾、3斤十三香小龙虾），取餐后小龙虾净重3.86斤，不足6斤。执法人员检查中，商家取鲜活小龙虾6斤，现场制作3斤蒜蓉小龙虾、3斤十三香小龙虾，制作完成后，当场挑出小龙虾称重显示4.96斤，两者相差1.1斤。商家未能按照抖音外卖平台的要求，做到小龙虾足斤足量销售，存在缺斤少两的现象，从而破坏了公平竞争的秩序，损害了消费者的利益。经调解，商家对消费者进行退一赔三。其行为，属于骗取消费者费用而不按照约定提供商品的违法行为。依据相关法律法规规定，责令改正，并作出罚款人民币壹万圆整的处罚。

案例解析

随着数字化技术运用的不断深入，市场网络化已日趋显著，抖音等外卖平台的网购已成为消费者购物选择的重要组成部分，一方面，消费者通过外卖平台，可以更便捷、更有效地寻找更多关于产品、服务、价格等信息，对做出购物选择带来了便利；另一方面，由此而来也容易出现一些损害消费者利益的事件。案例中就是一家在抖音外卖平台经营的餐饮店，该店利用网络发布模糊信息，短斤缺两，损害消费者权益。

商家应当全面真实、主动标明熟食龙虾产品的关键信息，特别是要明确标注龙虾称重计量方式，告知消费者所示龙虾重量是活虾还是熟虾称重、是否包含汤菜佐料等配料，不得玩弄“文字游戏”进行误导或夸大宣传，确保消费者拿到分量足够的外送熟食龙虾，充分保障消费者的知情权和公平交易权。同时，商家还要对熟食龙虾的质量进行严格把控，杜绝以次充好、优劣混杂；对于消费者反映的问题，更要端正态度做好解释说明和跟踪处理，以优质的产品和服务赢得消费者的口碑。

外卖平台应加强信息审核和规范管理，对不诚信的经营行为“零容忍”。外卖平台要切实履行监管义务，加强对平台内商家宣传的龙虾重量、销量、评价等影响消费者购买选择的重要信息规范管理，督促商家合法合规宣传介绍商品。同时，外卖平台还应当积极协助消费者维护合法权益，对于消费者反映的平台内商家虚假宣传、缺斤少两等问题，要及时了解核实情况、积极介入处理，采用包括但不限于警告、处罚、封号下架等形式，及时处理不诚信的经营行为，保护消费者的合法权益。

市场监管部门应加大对相关平台及平台内商家的监管检查力度，做好投诉举报的受理及处理工作，减少平台或商家经营中的违法违规行为；对于侵害消费者权益行为恶劣、情节严重的商家，依法严肃查处，并视情况追究平台连带责任，督促平台和商家自查自纠，履行主体责任，共同维护诚信经营的服务环境、营造安心放心的消费环境。

案例三：网购生鲜水果纠纷

案例简介

消费者反映称自己在京东平台购买了3斤宣传为4J大小的车厘子。收到货后，发现车厘子不新鲜，存正有烂果、软果现象，且尺寸远远没有达到4J（即至少30mm）的大小。于是在在京东平台拍照上传了几个软烂果的照片，申请退款。但是商家在未与消费者沟通协商的情况下，借口上传的照片表面看不出不新鲜，擅自将退款责任推到消费者的身上，以退款50元提前结束了售后。于是消费者将情况反映到市场监管部门希望能够帮助调解，维护权益。

处理过程及结果

执法人员根据京东平台登记的企业信息赶到现场检查，发现注册登记的地址无此企业，经电话联系，企业负责人到所参加调解处理。执法人员在经过充分比对消费者提供的照片，调查掌握基本事实后开展调解。经调解，商家同意在赔付50元的前提下重新发货。消费者表示满意。同时对该企业在不注册地经营，擅自变更登记信息，发出责令改正通知书，并依法将该企业列入企业异常名录。

案例解析

网购已成为时下多数人普遍的购物方式，特别是临近春节，很多人在网上购买生鲜食品备货过节。但是也正是因为春节期间，商家发货量大，快递拥堵等原因容易导致生鲜食品出现以次充好、破损，不新鲜等情况。案例中消费者购买的车厘子发现不新鲜，有烂果、软果现象及大小尺寸不符合要求，因为提供证据难，商家最初的态度是拒绝调解，且生鲜食品不能无条件退货，导致消费者维权困难。

市场监管部门在认真调查，确认事实后，客观地判定消费者反映的情况属实，要求商家作出改正，并举一反三，要保证发出货品的质量，维护了消费者的合法权益。

案例四：就餐中牙齿被硬物损伤纠纷

案例简介

消费者汪女士到某餐厅就餐，点了一份糖醋里脊，在食用过程中，她的牙齿碰到了硬物，导致牙齿破损，碎裂。事后，汪女士向笕桥市场监管所电话反映了这个问题。

处理过程及结果

笕桥所工作人员接到投诉电话立即对这起事件进行了调查处理。根据汪女士的陈述和证据，确认她在就餐过程中确实遭遇了牙齿碰到硬物的情况，并造成了牙齿的损害。在了解双方的意见和要求后，工作人员组织了双方到笕桥所进行现场调解。在调解过程中，餐馆承认了他们的责任，并表示愿意对汪女士的损失进行赔偿。最终，经过双方协商，餐厅同意向汪女士赔偿6000元作为医疗费和精神损失费。

案例解析

这起案例涉及到消费者在餐厅就餐时遭遇的食品安全问题。糖醋里脊作为中国传统佳肴，是以猪里脊肉作为主要食品原料制作而成，该菜肴本身应当没有骨头等硬物。汪女士在食用糖醋里脊时碰到了硬物，导致牙齿受损。因硬物已丢失，无法确定硬物为何物，但是根据相关法律法规，餐厅作为提供食品服务的经营者，有责任确保食品的安全和质量。餐馆在这起事件中承认了自己的责任，并同意对汪女士进行赔偿。

市场监管所的介入起到了调解和协调的作用，帮助双方达成了赔偿协议。这体现了市场监管部门在保护消费者权益、维护市场秩序方面的职责。通过及时的调解处理，消费者的合法权益得到了维护，同时也对餐厅起到了警示作用，促使其加强食品安全管理，提高服务质量。

案例五：药品≠普通消费品

案例简介

投诉人反映在医院附近的药店使用医保卡购买注射用处方药，被告知医保卡设有密码无法使用，后以现金购买。又因药品需要冷藏，常温时间存放超过10分钟后可能影响药效，故投诉人希望将药品寄放在药店冷藏柜，以便自己次日去医院注射使用，但被商家拒绝。回家后，投诉人了解到医保卡不存在密码，且担心药品在被带回家的过程中已影响药效，遂产生不满情绪引发身体不适，当晚去医院就诊。2023年12月30日傍晚，投诉人到店要求退货退款并赔偿医疗费用被拒。

处理过程及结果

上城区市场监管局工作人员于2024年1月2日下午组织现场调解。药店表示该处方药不纳入医保范围，需要投诉人自费，且药品销售时无质量问题，故拒绝退款。经工作人员沟通协调，促成双方和解，药店将药品回收销毁并将药品费用退还投诉人。投诉人当场表示满意。

案例解析

卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》第二十八条规定：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”，原国家食品药品监督管理总局颁布的《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。药品属于特殊商品，在运输、保管、储存等方面都有严格的标准和要求。药品被消费者买回家后，家中的环境、温度等不一定适合药品存放，被消费者退回的药品也不能保证与售出时状态完全一样，有可能会影响药品质量。

因此，从保护其他患者健康的角度出发，药品只要没有质量问题，就不能退换。考虑到投诉人系老年人，患有多种疾病，情绪易激动，引起投诉的原因具有多重因素，我局工作人员作了特殊处理。投诉人在知道退回的药品不能二次出售后也放弃了赔偿医疗费用的要求。

案例六：非法添加有毒、有害非食品原料纠纷

案例简介

消费者反映称自己在望江某成人用品店花了5000余元购买了多种商品，发现这些商品包装标有“口服、功能主治”等字样，认为其所购买的商品是属于存在安全隐患的食品。于是消费者将情况反映到市场监管部门，希望能够予以调查，追回损失。

处理过程及结果

执法人员接到110警情联动信息第一时间赶到现场，并根据消费者提供的线索对店内在售的商品进行检查。检查中发现，当事人在销售“肾宝片”“植物伟哥”“袋鼠精”的产品包装上标有“口服、功能主治”等字样，但都没有药品或保健品批准文号，也不能提供上述物品合法来源和购进票据。上城区市场监管局执法人员依据《中华人民共和国食品安全法》第一百一十条第一款第四项的规定，对上述商品采取行政强制措施并送检，经检验上述商品均检出西地那非。因商家涉嫌销售添加有毒、有害的非食品原料的食品，经市场监管部门介入，最终商家向消费者进行了退赔，双方达成调解。

案例解析

案例中的某成人用品店销售添加有毒、有害的非食品原料西地那非的食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》的规定。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第九条及《保健食品中可能非法添加的物质名单(第一批)》规定，西地那非应当认定为刑法第一百四十四条规定的“有毒、有害的非食品原料”。依据《最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（一）》第二十条［生产、销售有毒、有害食品案（刑法第一百四十四条）］在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，应予立案追诉。根据《中华人民共和国行政处罚法》《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》等相关规定，将该案移送杭州市公安局上城区分局处理。

食品安全重于泰山，但一些不法商家销售非法添加有毒、有害的非食品原料，并宣称功能主治等，利用消费者“药补不如食补”的朴素认知进行推销，侵害了消费者的合法权益并带来健康安全隐患。

案例七：低糖饮品虚假宣传消费纠纷

案例简介

消费者从天猫平台某店铺购买的一份青梅汁，宝贝产品标题中宣传该产品低糖，但是收到实物后发现外包装上营养成分表里碳水化合物的含量是每100克中含有6.8克，发现这不符合国家标准GB28050中低糖的规定，商家存在虚假宣传、欺骗消费者的问题，于是消费者将情况反映到市场监管部门，要求商家按照消费者权益保护法规定赔偿消费者，请求核查商家虚假宣传，欺骗消费者的行为。

处理过程及结果

执法人员第一时间联系消费者，赶到现场，并根据消费者提供的线索对店内在售的饮品进行检查，并要求商家提供在上天猫平台上的商品下的上商品页介绍页面。检查中发现，该青梅汁外包装上营养成分表里碳水化合物的含量是每100克中含有6.8克不符合国家标准GB28050中低糖的规定，标准中明确规定低糖的范围是每100克需要小于等于5克才是低糖，该销售的产品并非低糖产品却宣传低糖，消费者反映的情况属实。经市场监管部门介入，商家同意补偿消费者500元。

案例解析

网络购物已经成为现代人常见的购物方式，低糖饮品受广大年轻人喜爱，然而，一些商家为吸引消费者提高销售，在自身未达到低糖标准的情况下宣传低糖的行为破坏了良好的网络购物环境，商家也因其违法行为受到了相应的处理。

案例八：黄金饰品质量问题消费纠纷

案例简介

消费者反映在某黄金制品厂购买了一款黄金手链，佩戴一段时间后手链焊接处出现了断裂现象，于是消费者找到黄金制品厂进行协商，双方未达成一致意见出现纠纷。消费者拨打电话进行投诉举报，希望能够帮助调解。

处理过程及结果

接到投诉后，湖滨市场监管所工作人员第一时间到达现场，对事情经过进行了详细了解。消费者坚持认为该黄金饰品有质量缺陷，要求商家退货退款。商家认为该黄金手链不存在质量问题。黄金手链有实心手链、半实心手链、空心手链等，而黄金柔软易变形，对佩带的要求比较高，需要消费者细心呵护。经现场协商，商家给出解决方案，同意为消费者换货，但消费者表示不再想要换同款手链，要求重新挑选另一款黄金手链。商家答复说，若想要更换另一款手链，需要补足差价，且另收取该款手链的工艺费，消费者对此无法认同，双方僵持不下。因双方并未签订任何书面协议对商品质量以及售后服务进行约定，对该类黄金首饰等贵重工艺品销售产生消费纠纷后，沟通协商难度较大，工作人员从最大程度维护消费者权益的角度，通过多次耐心调解，劝导商家理解消费者诉求，商家最终同意为其更换另一款手链，不另外收取工艺费，黄金差价多退少补。

案例解析

为避免类似消费纠纷反复出现，湖滨所工作人员对商家提出整改意见，一是严格按照消法规定，在出售饰品前应该充分履行告知义务，对贵重商品的销售和售后服务应以书面协议确定双方权利义务，以备后续查证；二是对贵重饰品应有检验合格证明等材料，在售出前提供给消费者查验，商家和消费者对出售商品现场检查合格后签订确认书；三是对消费纠纷的处理尽可能规范化，避免争议扩大升级。

《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或服务的内容、规格、费用等有关情况。该法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。黄金首饰作为一种特殊商品，经营者应充分保证消费者的合法知情权，在销售过程中应提供商品的真实信息，避免消费者因理解偏差造成误解。消费过程中，对消费者可能存在误解和需要注意的地方及时提醒与告知。

消费者在购买首饰时，应当索要发票或交易凭证，发票或交易凭证应当载明商品名称、规格型号、计价方式、价款等必要内容。消费者应仔细核对发票内容是否与实际相符，并仔细阅读发票背后相关条款特别是容易引发纠纷的“同类换同类”“换购支付加工费”等条款，如有疑问应要求商家进行逐条解释，理解并同意之后方可签字确认。同时，提醒消费者在购买贵重金属饰品时，要保管好各类发票和证书，如遇到消费纠纷或权益受损情况时可进行投诉。

案例九：新装中央空调多次出现故障纠纷

案例简介

消费者反映称自己花了2万余元购买了一套中央空调，安装使用2个月后多次出现故障，便联系商家进行了十余次的检测和维修，均未能解决问题，严重影响了其一家人的正常生活。于是消费者将情况反映到市场监管部门，希望能够予以调查，追回损失。

处理过程及结果

执法人员第一时间赶到商家经营场所，并根据消费者提供的线索对店内在售的同款商品进行检查。检查中发现，商家能够提供该款产品的进货凭证、合格证明、检测报告等，消费者无法提供交易时商家对售后的保证与承诺、对双方义务与权利作出规定的购销合同或者其它格式条款内容等相关材料，执法人员无法认定商家存在以不合格产品冒充合格产品或者利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为。为维护消费者切身利益，市场监管部门指定2名执法人员专门负责调解工作，秉承急事快办、高效维权的原则，多次组织电话协商和当面洽谈，仅用4天时间促使双方达成一致调解协议，最终商家退还消费者空调货款22315元和安装费5257元，并承担空调拆除后吊顶拆除恢复费用12766.38元和因空调拆除期间在外住宿费用2000元。

案例解析

随着人们日益增长的美好生活需要，家居用品、汽车等大宗消费呈快速上升趋势。案例中的消费者所购买的中央空调在“三包”期间存在不制冷、显示屏不亮、节能效果差等问题，侵害了消费者的合法权益，严重影响了消费者的生活品质。为维护自身合法权益，在此提醒广大消费者在进行金额较大的类似消费时，不要轻信商家的口头宣传和承诺，务必对价格、交易方式、履约期限、产品质量要求、双方义务与权利、售后服务与保证、违约责任等事项作明确约定并形成文字合同，在签订合同前，消费者应仔细阅读并理解合同条款，避免产生误解。

案例十：买卖萌宠擦亮眼，勿因“霸王”伤了心

案例简介

近期，上城区市场监督管理局清波市场监管所接到消费者投诉，称自己在某宠物店购猫时遇到了霸王合同条款，花了3000元（含猫粮800元）买的猫第二天生病、第四天检测患有四种病毒，感觉自己可能上当受骗遇到了卖病猫的商家，便将情况反映到市场监督部门，希望介入协商退猫退费事宜。

处理过程及结果

在接到消费者的投诉反馈后，根据对方提供的地址线索，上城区市场监督管理局清波市场监管所工作人员第一时间赶到事发现场调查并进行调解，但商家的态度比较强硬，拒绝退货退款，双方无法达成一致的调解协议，考虑到现场买卖双方激烈的冲突，遂先将消费者带离现场进行情绪安抚，另安排工作人员继续现场取证。经过进一步的调查取证，执法人员在经营场所张贴的“告知”以及与消费者签订的《购猫协议书》中发现包含“本店概不负责”“售出后概不接受退款和更换”等文字内容，涉嫌违反了《合同行政监督管理办法》规定，经市场监管部门介入，最终商家向消费者退款。

案例解析

商家“霸王条款”侵害消费者权益的事件屡见不鲜，特别是在宠物市场中，关于宠物患病时间的界定及取证比较麻烦、检测流程也比较繁琐，在商家霸王条款的“恐吓”之下，许多消费者就轻易放弃自认倒霉，忘记可以通过协商、投诉、法律等途径来维护自身的合法权益。事实上，许多宠物店卖家就是利用了消费者“怕麻烦”的心理以及“不懂行”的特点，巧言令色售卖可能存在问题的宠物，等消费者后知后觉发现问题，责任一股脑就全被推到了消费者身上，要么自认倒霉，要么就在卖家的诱骗之下继续投钱给宠物“看病”，不仅仅给爱宠之人带来金钱上的损失，更寒了他们那颗爱宠之心。

案例中的宠物店利用了消费者对于宠物的信息偏差，把病猫卖给消费者，同时在协议中对于患病做出了“本店概不负责”的“霸王条款”，设置了消费陷阱，严重侵犯了消费者的合法权益，破坏了消费环境。这样的行为违反了《合同行政监督管理办法》的相关规定，属于利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为。市场监管部门依据法律法规依法对本案侵权商家进行了行政处罚，净化了消费环境，切实维护了消费者的利益。

案例十一：成人教育培训虚假宣传

案例简介

消费者反映称自己在某教培机构花费了7500元报名成人自考的相关课程。消费者称该机构隐瞒了办学资质，利用考试院进行虚假宣传，散布虚假信息利用欺骗手段诱导消费，违反了公平公正自愿平等原则。于是消费者将相关情况反映到市场监管部门，希望能够予以调查。

处理过程及结果

执法人员对消费者提供的聊天记录截图、通话录音、报名信息表及服务协议等相关材料进行查验，并根据消费者提供的线索对机构负责人多次开展询问笔录。检查中发现，该机构员工在介绍课程时，使用了“2023年4月6日-2023年5月18日是整理审核档案的时间……补录上老考生考籍后，备考明年的考试按照老人老办法，新政策对你没有影响”“新考生和老考生政策完全不一样”“目前是最后一批，可以两年毕业拿证”“下一期教育部教育政策改革，加考高数和英语，本科延长至4-5年毕业”“考试系统只有三个名额可以正常报名”等宣传用语，但机构未能提供浙江地区相关政策变动的证明材料，报名截止时间也仅是公司内部政策，与教育部门政策无关。同时，该教培机构在对外宣传的过程中，部分员工确实使用了“我们会在规定的天数里让你拿到毕业证”“通过率都是业内最高的”“没有说过不了的”等保证性用语，使消费者产生错误理解，诱导消费者冲动报名。经市场监管部门介入，最终责令该机构停止违法行为，并处罚款20万元。

案例解析

目前我国提升学历的主要方式有成人高考、自学考试、国家开放大学。部分教培机构以零门槛或者低门槛为由吸引消费者，社会上有关高等学历继续教育的虚假、夸大广告宣传问题日益凸显，消费者交费后才发现一切许诺都是“泡影”，严重损害了消费者的利益，同时也影响了高等学历继续教育的行业信誉。

案例中的教培机构抓住了消费者对教育政策的不了解、对学历提升的迫切心理，利用保证性用语和政策即将改变的话术，使消费者产生错误理解，诱骗消费者与其进行交易。这样的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款规定，属于对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传诱骗消费者进行交易的违法行为。

市场监管部门根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款及《浙江省市场监督管理行政处罚裁量基准管理办法》第十三条第（二）项的相关规定，对本案当事人的商品服务质量作虚假及引人误解的商业宣传违法行为进行了行政处罚。

通过对违法行为的查处，商家认识到了自己的错误，在后续的宣传介绍中改正了错误的行为，并积极联系消费者沟通协调，促进了消费调解的成功，保障了消费者的利益。

案例十二：饰品店虚假宣传中奖概率纠纷

案例简介

消费者反映称其与朋友共三人在某饰品店参加有奖销售活动，商家称中奖几率千分之一。结果三人先后均抽中一等奖，且都被商家告知是本月第一个抽中一等奖的顾客，分别支付了1280元，1980元，2680元。消费者将情况反映到市场监管部门，请求查处，并要求退货退款。

处理过程及结果

执法人员联系投诉人核实情况，发现其为百万粉丝知名博主，且通过抖音现场直播购买商品的全过程，该视频关注量大，传播迅速。市场监管部门快速反应，立即对商家进行现场检查，检查时抽奖活动已停止，未发现相关情况。随后多次联系当日出勤的同事以及商家核实具体购买细节，及时组织双方进行现场调解。投诉人到达现场后情绪激动，打开摄像要求直播调解过程。执法人员积极应对，告知其相关法律法规以及调解双方的权利和义务，后该投诉人取消现场直播。在市场监管部门的调解下，双方达成和解协议。同时，根据投诉人提供的购买过程视频影像等相关材料，执法人员对该经营者的违法行为作出了行政处罚。

案例解析

有奖促销活动是商家为了获取竞争优势和提高商品销量经常采取的一种销售行为。一些不法商家趁机设置消费陷阱，引诱消费者冲动购物，侵害了消费者的合法权益，破坏了文明城市良好的消费环境。

案例中的商家以牟利为目的，对三名消费者均宣称其是本月第一个抽中一等奖的顾客的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（三）项的规定，属于对商品或者服务等信息时作虚假或者引人误解的宣传的行为。

市场监管部门根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的相关规定，对本案当事人的违法行为作出了行政处罚。在事件处置过程中，市场监管部门及时、恰当、积极应对，有利于推动问题的解决进程，为监管部门塑造了良好的正面形象，进而形成市场监管良好的管理生态。

案例十三：艺术摄影未送底片消费纠纷

案例简介

于先生反映其在某摄影店订购了一份摄影套餐，花费共计797元。共拍摄100余张，商家仅赠送12张底片，其余底片需要加价购买，于先生认为商家存在未明码标价行为，请求帮助。

处理过程及结果

经核实，消费者在网上某平台购买3个套餐，每个套餐中写明赠送4张底片，额外底片需付费购买。经现场调解，商家提出在套餐外多赠送消费者2张底片，但消费者不同意，称商家应把底片全给消费者。工作人员耐心解释，2000年修订的《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第二十二条确实规定摄影业经营者应当将底片全部交付消费者，但依据2017年最新修订的《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》，这项规定更改为“经营者不得自行保留底片”，换言之经营者可以交付也可以删除，但商家销售人员在拍摄前未提醒消费者注意套餐中的小字备注，商家也应承担相应责任。市场监管部门工作人员秉承诚信经营原则与商家耐心协商，经调解，商家最终同意赠送消费者多余6张底片。

案例解析

在摄影服务领域里，优惠活动应接不暇，比如一些商家利用店庆、重大节假日等推出系列优惠措施，以及通过各种平台、小程序推出各类套餐，套餐里额外收费情况标记不清晰。在消费下单前，消费者应对整个拍摄过程及后期制作所可能产生的费用做详细了解，同时对增加的项目及选择的服装区域 、化妆、后期制作、赠品等内容均进行书面约定，防止商家在拍摄和后期制作中随意加价。在选取照片时，也应坚持精简原则，适量选取，不要听从影楼工作人员的鼓动，冲动性的盲目选择，以免再次落入商家经心准备的圈套。

案例十四：造型理发前要多注意

案例简介

2023年底，上城区市场监督管理局接到消费者投诉，称自己在某造型店做头发，商家宣传免费设计发型，不满意不收费，造型做好后消费者最终支付三千余元，消费者认为收费和当初的承诺不符，来电投诉商家没有明码标价、虚假宣传，要求退费。

处理过程及结果

执法人员接到投诉后到该造型店进行现场检查，该店已明码标价，因消费者对发型不够满意，经执法人员与双方多次沟通，商家最终与消费者达成和解，给消费者退了款。现场检查未发现虚假宣传内容，消费者也无法提供该造型店存在虚假宣传的证据，在调查后，执法人员及时向消费者做了解释和答复。

案例解析

随着人们对美的追求越来越高，造型理发的频次也逐步增加，造型理发店服务质量良莠不齐，如何保护自身的合法权益，是摆在每个消费者面前的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《化妆品监督管理条例》等法律法规，提醒在造型或者理发消费前请务必确认：一是自己要做的项目内容和收费标准；二是进口的化妆品是否有中文标签，要用的产品标识标签是否完备等。消费之前多注意，了解清楚才能免踩坑。

案例十五：承诺赠品未兑现纠纷

案例简介

消费者反映称自己在某药店花了268元订购了一个血压测量仪，消费者发现存在质量问题，其测量结果与医院测量结果相差过大，要求退货退费处理，还要求商家兑现赠品，消费者与商家协商无果后，消费者将上述情况反映到市场监管部门，希望能够监管部门予以调解，解决退货退费，兑现赠品问题。

处理过程及结果

执法人员接到投诉件后，根据消费者提供的情况，对某药店展开执法调查。在调查过程中发现血压测量仪有质量合格证书，但确实存在与医院测量不一致现象，且误差超过±10mmHg，还发现商家曾答应赠送血糖测量仪和酒精棉片。经过市场监管部门介入，最终商家同意消费者血压测量仪作退货退款处理，另赠送一台血糖测量仪和酒精棉片。

案例解析

在销售过程中，商家经常会以赠送免费服务或商品的方式来吸引消费者，但其中往往暗藏套路，如在付款后消费者会碰到免费服务被取消或赠品未能兑现等情况，带来不愉快的消费体验。

根据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。以及第五百八十四条相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。

此外，《消法》第十六条第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。上述案例中，经营者均向消费者承诺赠送服务或商品，但却未能按照约定兑现，其行为已经构成违约，经营者应当承担相应的违约责任，作为消费者可以要求赔偿相应的损失。

下一步，上城区将继续

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调解治理“侵害消费者权益”事件

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