“什么叫超预期用户体验？就是想你所想，急你所急啊。”近日，一名男士在杭州的政务窗口办理人才相关事项时，被屡次叫回，他反而给工作人员点了个赞。原来，工作人员贴心提醒他把人才补贴、子女幼儿园入学的问题一次性咨询办理好，省得再来回跑。

这位男士所说的“超预期”体验，大概是指原本只期待顺利地把想办的事一次办好。但超出他预料的是，工作人员主动服务，屡次提醒之下，又多办成了几件事。不少网友也表示深有同感。有网友就跟帖，上次去办理省公积金的业务，却跑到了杭州市公积金的窗口。虽然没办法办理，但是工作人员还是很耐心地帮他查了一下。这一查就发现了他十几年前确实在市公积金账户有一笔余额。于是当场办理，立即到账，这位杭州市民直呼感动。本来，告知一下办事群众跑错窗口，这单业务就算完结也无可厚非，但是工作人员“多此一举”，帮群众取出遗忘的款项，这样的体验，应该也属于“超预期”。

群众的“超预期”体验，背后正是政务服务的“用心走心”。

很多事情，用心和不用心，结果天差地别。所谓用心，就是一切从企业和群众的实际需求出发，多作“应不应该办”的价值判断，而不是简单地只作“可不可以办”的技术判断。底层逻辑，则是“以人民为中心”的工作导向和价值取向。如果不够用心，“丁义珍式窗口”“奇葩证明”“事难办脸难看”就会层出不穷。

浙江在政府服务上的“用心”，可谓数十年如一日。从“四张清单一张网”，到“最多跑一次”改革、数字化改革，浙江改革一直走在全国前列。如今，全国各地都在优化营商环境方面你追我赶，政务服务增值化改革正是浙江新一轮改革的先手棋。那么“增值”二字到底体现在哪里？政务服务增值化改革中的一条重要理念，就是要多作“应不应该办”的价值判断。具体来说，通过从“一件事”到“一类事”的迭代升级，进一步优化提升企业和群众的办事体验感。不单单是把事情办成，还要提供超出企业和群众所预期的精准化、个性化衍生服务。如果说“初代”的政务服务改革更多瞄准了做减法提升便利度，那么如今的增值化改革则要更加主动，以创造性执行能力提升企业和群众的获得感和满意度。

营商环境没有最好只有更好，企业和群众对深化改革也有新的期待，因此，用心、走心服务没有止境。

“再创环境新优势”，如今浙江正大力推进营商环境优化提升“一号改革工程”，不断探索政务服务增值化改革。去年4月增值化改革全面铺开以来，各地取得了不少成果。但随着改革进入深水区，增值化改革如何让企业和群众更有感，服务效能如何进一步提升等共性问题，需要进一步突破和解决。全面打造一流营商环境升级版，全力打造营商环境最优省，浙江正朝着新目标踏踏实实迈进。

任何一项改革的成效，最终都将落脚在企业和群众的切身感受上。窗口办事被“屡次叫回”带来的超预期体验，正验证着这样一个道理。将改革进行到底，就要踩实“让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感”这个出发点和落脚点，为企业和群众带来更多的“超预期”体验。